Die Zukunft des stationären Handels ist digital
Algorithmen und selbstlernende Maschinen bieten Mehrwert für Händler und Kunden. Von Helmut Lippl, CEO der VM Agentur Retail Therapy.
Nach Omni-Channel und Big Data stellt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz mittlerweile eine weitere einschneidende Veränderung im Bereich des Einzelhandels dar. Selbstlernende Systeme - da ist man sich in Expertenkreisen sicher - werden in Zukunft auf sämtlichen Stufen der Wertschöpfungskette zum Einsatz kommen und zwar in Form ganz unterschiedlicher, innovativer KI-Lösungen, wie beispielsweise Prognose- und Pricingtools für die Sektoren Einkauf und Warenwirtschaft, Chat- und Beratungsbots für den Bereich des Kundenservice oder Lieferroboter für den finalen Schritt am Ende des Einkaufsvorgangs.
Derzeit begegnet man künstlicher Intelligenz größtenteils noch im Bereich des Onlineshoppings. Wer seine Waren bevorzugt im Internet ordert, für den sind auf dem eigenen Kaufverhalten basierende Produktvorschläge und personalisierte Werbung keine Besonderheit mehr. Doch auch für stationäre Unternehmen und Einzelhändler bietet der Einsatz künstlicher Intelligenz weitreichende Möglichkeiten. „Dadurch werden sehr konkret wichtige Geschäftsprozesse verbessert. So profitieren nicht nur Retail-Unternehmen selbst, indem sie mit Hilfe von KI effizienter, mit weniger Fehlern und mit besserer Planung arbeiten, und auch die Kunden haben etwas davon und zwar in Form der viel zitierten Customer Journey“, bestätigt Prof. Dr. Michael Feindt, Gründer und Chief Scientist von Blue Yonder, einem weltweit führenden Anbieter für Artificial Intelligence-Lösungen im Handel.
E-Commerce (noch) einen Schritt voraus
Natürlich hat der Bereich des Online-Handels derzeit noch einen deutlichen Vorsprung, wenn es um die Verwendung und Vernetzung von Kundendaten geht. „Aufgrund des Einkaufverhaltens und der demografischen Eigenschaften, können hier sehr konkret und individuell Kaufempfehlungen gemacht werden. Dennoch tun sich für den stationären Handel diesbezüglich gerade viele Möglichkeiten auf“, versichert Bernd Albl, Managing Director Digital Retail beim Unternehmen Umdasch Shopfitting
Darüber, dass der Handel zukünftig vom Einsatz künstlicher Intelligenz profitieren wird, herrscht unter den Experten Einigkeit: „Die Branche ist wie kaum eine andere prädestiniert für die Nutzung von künstlicher Intelligenz – dank ihrer Nähe zum Konsumenten und dank der Datenschätze, über die sie schon heute verfügt“, so die Einschätzung von Peter Breuer, Seniorpartner beim Unternehmensberater McKinsey & Company.
Basics des Verkaufens bleiben bestehen
Bei all der Euphorie hinsichtlich der Kundendaten und der damit verbundenen Erfolgsaussichten für Unternehmen aus dem Bereich des Retail, warnt Bernd Albl eindringlich davor, eine essenzielle Grundregel des Verkaufens außer Acht zu lassen. „Das Wichtigste ist nach wie vor das Vertrauen der Kunden. Kann man dieses für sich gewinnen, hat man quasi auch den Zugang zu den Daten gewonnen.“
Wer darüber hinaus denkt, künstliche Intelligenz mache früher oder später das Personal und den damit verbundenen Service im Einzelhandel überflüssig, dem versichert der Experte: „Im Zuge jeder Veränderung entstehen völlig neue Themen und Aufgaben, die Arbeitsplätze schaffen. Auch neue Anforderungsprofile entwickeln sich. Künstliche Intelligenz kann Mitarbeiter insbesondere auch entlasten, so dass sie sich auf kompetente Kundenberatung konzentrieren können.“ Eine Meinung, die auch Blue Yonder-Gründer Prof. Dr. Michael Feindt uneingeschränkt teilt: „KI befähigt Mitarbeiter, sich auf das zu fokussieren, was sie am besten können, beispielsweise komplexe strategische Entscheidungen treffen, kreative Ideen spinnen oder die Kunden fachkundig informieren. Lästige Routineaufgaben, wie riesige Mengen an täglichen Bestell- oder Preisentscheidungen, werden dagegen künftig schneller und präziser von Systemen übernommen.“
Ein Exzerpt aus dem aktuellen Visual Merchandising-Magazin VM Magazine 10/2020 Spring/Summer.